近日，中国作家六六因山竹退货问题在网上发文声讨电商，并拒绝和解。此事经互联网发酵后，迅速成为社会热点事件，“退换货问题”一时成为舆论的焦点。表面上，问题出在退换货环节；实际上，退换货服务只是零售商家售后服务的“冰山一角”，它涉及的是更宽泛的供应链管理问题。
一件产品生命周期的供应链管理既包括正向物流，又包括逆向物流。诸如行业白皮书《产品生命周期物流可以平均降低供应链成本10%~20%》指出，供应链管理应该包括一件产品从生产产生到结束的完整的货物流，而不应该将原材料、成品、退货、维修和清算等分流环节孤立地看待。因为，产品每个阶段的流通信息都能为更好地管理其他阶段提供线索。
就网络零售商而言，正向物流将商品传递到消费者手中，而逆向物流则关乎消费者的购物体验，以及商品的如何改进和完善。有业内专家曾表示，供应链成功的关键不仅是规划如何配送产品，更要规划如何运回客户退还及弃置的产品，高效率的管理退货能提高供应链的价值，提高客户满意度。
美国公共大学逆向物流系项目主任罗伯特·李·戈登表示，逆向物流已逐渐成为企业竞争的“前沿阵地”。成功的逆向物流管理可以通过改善售后和维修服务，帮助企业留住客户。许多案例表明，如果客户对服务满意得到满意服务的话，那么他们将会长时间坚持在一家公司购物。如今，这也是提升客户满意度的关键指标之一，并且维护老客户的成本比开发新客户要低得多。
同时，戈登还认为，在人们越来越重视环保的今天，出色的逆向物流能够强化消费者对企业环保经营的认知度，进而增强消费者对企业的信赖。越来越多的消费者会去